Panaszkezelés
A Priority Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata
Legfontosabb törekvésünk, hogy Ügyfeleink maradéktalanul elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal. Ennek érdekében Ügyfeleink visszajelzéseivel kapcsolatban az alábbi intézkedések szerint teszünk eleget.
- A panasz bejelentésének módjai
- Szóbeli panaszt az alábbi formákban tehet Ügyfelünk:
Személyesen:
Munkanapokon 8.30 és 16.00 óra között személyesen a Priority Biztosítási Alkusz Kft. központi irodájában: 1149 Budapest, Angol utca 34.a. 3.emelet 1.
Telefonon:
Munkanapokon 8.30 és 17.00 óra között: a +36- 1-444-9313 ügyfélszolgálati számon.
Ügyeleti időben minden hétfőn 8.00 és 20.00 óra között: a+36- 1-444-9313 ügyfélszolgálati számon.
- Írásbeli panaszát az alábbiak szerint juttathatja el hozzánk:
Személyesen: munkanapokon 8.30 és 16.00 óra között a Priority Biztosítási Alkusz Kft . központi irodájában: 1149 Budapest, Angol utca 34.a. 3.emelet 1..
Postai úton: a Priority Biztosítási Alkusz Kft levelezési címére: 1592 Budapest, Pf.: 555.
Faxon: +36-1-700-2880
Elektronikus úton: az info@priorityalkusz.hu e-mail címen.
Ügyfeleink akadályoztatásuk esetén panaszukat meghatalmazott útján is eljuttathatják fenti elérhetőségeinkre. Ez esetben a meghatalmazást közokiratba foglaltan, vagy teljes bizonyító erejű magánokirat bemutatása esetén tudjuk figyelembe venni.
- A panasz kivizsgálásának folyamata
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes rá vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
- Szóbeli panasz vizsgálata:
a., A szóbeli – telefonon, vagy személyesen tett – panaszt munkatársaink írásban rögzítik, majd azonnal elindítják a panasz vizsgálatát és annak orvoslását. Amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, munkatársunk a panaszról jegyzőkönyvet készít.
b., A telefonon tett szóbeli panaszt társaságunk hangfelvételen rögzíti, melyre hívásuk elején az automata felhívja Ügyfeleink figyelmét.
c., A hangfelvételeket Társaságunk 1 évig őrzi meg, ez idő alatt kérés esetén a rögzített hívás visszahallgatását az Ügyfél részére biztosítja. Továbbá térítésmentesen az Ügyfél rendelkezésére áll a panaszról készített jegyzőkönyvbe való betekintés lehetősége is.
d., Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, társaságunk a panaszról és annak kezelésével kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
e., A jegyzőkönyv másolati példányát személyesen közölt panasz esetén munkatársunknak kötelessége az Ügyfélnek átadni, telefonon közölt panasz esetén a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszra adott válasszal együtt postai úton megküldeni.
f., Jegyzőkönyv felvétele esetén az Ügyfélnek az alábbi adatokat kötelessége közölni, illetve munkatársunknak az alábbiakat kötelessége felvennie:
- az Ügyfél neve
- az Ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe
- a panasz előterjesztésének helye, ideje és módja
- a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítésével, hogy a panasz teljes körű kivizsgálása biztosítva legyen
- a panasszal érintett szerződés száma, ügyfélszám
- az ügyfél által bemutatott iratok dokumentumok és esetleges bizonyítékok jegyzéke
- amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, úgy a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása
- Írásbeli panasz vizsgálata:
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott választ a panasz beadásától számított 30 napon belül társaságunk köteles megküldeni az Ügyfélnek.
- A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
1. Társaságunk a panaszkezelés során az alábbi adatokat kéri az Ügyféltől:
a.,neve
b., szerződésszám, ügyfélszám
c., lakcíme, székhelye, levelezési címe
d., telefonszáma
e., az értesítés módja
f., a panasszal érintett termék, vagy szolgáltatás megnevezése
g., a panasz leírása, oka
h., az ügyfél igénye
i., a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok
másolata, amely Társaságunknak nem áll rendelkezésére,
j., meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
k., a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adatok
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük.
- A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi szervezetekhez fordulhat:
a., Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, valamint a szerződésszegéssel és annak joghatásival kapcsolatos jogvita esetén):
1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben:
Pénzügyi Békéltető Testület, 1539 Budapest Pf.: 670.
Levélcím általános ügyekben:
Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.
Telefon: +36-40-203-776
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
b., Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ:
Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
Telefon:+ 36 40 203 776
Fax:+ 36 1 489 9102
Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
c., az illetékes bírósághoz
2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte után az Ügyfél bírósághoz fordulhat.
3. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Társaságunk az Ügyfelet tájékoztatja, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
V. A panasz nyilvántartása
A panaszokról, illetve az azok orvoslására szolgáló intézkedésekről Társaságunk nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás az alábbiakat tartalmazza:
a., a panasszal élő személyi adatait, meghatalmazott estében a panasszal élő és a panasz benyújtásával megbízott személy adatait
b., a panasz leírását
c., a panasz benyújtásának időpontját
d., a panasz rendezésére szolgáló intézkedések leírását, elutasítás esetén annak indokát
e., az intézkedés teljesítésének határidejét és az azzal megbízott felelős személy megnevezését
f., a panaszra adott válasz postára adásának dátumát, valamint annak másolatát.
A panaszt és az arra adott választ társaságunk 3 évig megőrzi.
Priority Biztosítási Alkusz Kft.